关注热议“扫码点餐”：降本增效的同时别忘了服务本质

你有多久没在点餐时遇到服务员了?眼下，很多餐厅都推出了“无接触服务”，扫描店内或者是桌边得到二维码就可以点餐、结账，甚至是加菜、开发票等环节也可以扫码完成。

昨日，有媒体在微博中发起“扫码点餐，不是唯一的选择”话题，指出，扫码点餐方便消费者的同时也节省了人工营运成本，提升了营运效率。然而，有些商家因此取消了人工点餐服务，这让一部分消费者感到烦恼。

为什么选择扫码点餐？

有业内人士对经济日报-中国经济网记者表示，从餐厅的角度看，推广扫码点餐，便于控制成本，减少人工犯错。同时，方便获得会员信息，打造自身的私域流量。另一方面，智能手机普及程度加深，越来越多的消费者开始接受和使用扫码点餐。

该人士还表示，“有的餐饮服务人员认为，消费者不会用扫描点餐会显得很土，这方面需要餐厅对服务人员强化培训”。

另有报道指出，使用扫码点餐可以使店家降低30%-50%的人工成本，并在用餐高峰期减少点错单、漏单的问题。同时自主结账免去了排队的麻烦，有效提高了客流量，增加了收益。

更重要的是，通过扫码点餐引导用户关注公众号可以带来流量收益，并通过陆续的推送变现。即使用户取消关注，也可以收集用户数据，调整经营策略，或是交给合作的点餐平台。

消费者有权拒绝扫码点餐

早在1月6日，就有南京地区媒体报道指出，“扫码—关注商家公众号—同意获取用户位置信息—点餐”似乎已经成了餐厅吃饭的四步骤，看似简化了点餐程序，实际为消费者带来了众多困扰和担忧。

商家只提供扫码点单这一种点单方式时，“通过菜单点餐这种选择是必须有的，消费者可以拒绝扫码点餐。”南京市消费者协会副秘书长曹炜表示，“就像付款方式，可以手机支付，也要有方便老年人的现金支付，不能说只有一种，没有其他的。” 扫码点单虽能节省商家人力、提高效率，但同时也要考虑消费者感受，尊重消费者选择，更要方便各个年龄段的消费者。以前全家外出吃饭是个开心事儿，扫码点单却隔开了彼此距离，别让“冷漠”的屏幕降了餐厅服务感。

另有媒体报道指出，在某部分消费者看来，扫码点餐应是可选项，而不应该成为唯一选项，应当由消费者决定是否扫码点餐，而不是由商家“一刀切”。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，商家使用扫码点餐的方式可以理解，但不能滥用。

陈音江认为，扫码点餐还要注意保护消费者个人信息安全，有的商家过度采集和使用消费者个人信息，又没有采取足够安全的技术手段和硬件设施来确保个人信息安全，有的商家甚至没有经过消费者同意，就随意给消费者发送广告信息，“这些做法都损害了消费者个人信息受保护的权利”

截至2月1日17时，“扫码点餐”在微博中的相关话题阅读量已经达到2.5亿，讨论超过6500条。

对于扫码点餐的使用，网友们发表了不同意见：

网友： 扫码点餐本来是好事，就是非得关注才能点，这个让人太不爽。

网友：点餐用手机不用菜单一点仪式感也没有。

网友： 主要是扫码点菜大部分要关注公众号。这个好烦啊。

网友： 扫码点餐是挺好的，节约时间，方便又快捷，也深受年轻人的欢迎。但万事都有利弊，对不会用手机的老年人来说不方便了，让老年人有点尴尬。

网友： 餐厅在推出扫码点餐业务的同时，不应该取消人工点餐，因为扫码点餐步骤较为繁琐，很多中老年人对此十分生疏，并不能顺利完成点餐，这加大了此类消费者的点餐难度。

中国经济网点评：

过去一年，以数字化发展带来的效率提升，成为受新冠肺炎疫情影响下，餐饮行业发展的亮点之一。以包括扫码点餐在内的多种科技方式，改变传统服务业成本高、效率低的问题，也获得了行业的一致认可。

但是，再充满科技感的餐饮经营，其本质仍是为消费者服务。诞生于“烟火气”中的餐饮业，一直以来都被视为最有人情味行业之一。在满足疫情防控、确保安全经营的前提下，餐饮经营者更要努力展现这份“人情味”。餐饮行业寻求降本增效不应该以牺牲消费者体验为前提，人情味与美食味，不该是摆在消费者面前的单选题。