只见美食少见人 餐企经营新模式“无接触餐厅”应运而生

疫情防控期间，在有序复工复产的同时如何最大限度降低用餐风险，餐饮行业从业者通力合作，餐饮经营新模式“无接触餐厅”应运而生。

近期，中国饭店协会与多家餐饮品牌联合推出的首批“无接触餐厅”在北京、上海等地相继开业，不少中式正餐、西式快餐的典型代表都位列其中，餐厅营业后得到外界广泛关注。

然而，仅仅是尽量避免用餐过程中人与人直接接触的餐厅即可称为“无接触餐厅”吗?实则不然，除了在点餐取餐过程中进行“无接触”改造外，“无接触餐厅”还细化从食材流通到加工制作再到成品外送的全流程服务，严格遵循 “无接触”准则，提高卫生安全水平。

随着“无接触”概念日渐深入人心，“无接触餐厅”的适时出现既有助于食品安全建设，又提振了顾客的就餐信心。在疫情防控常态化基础上，客、商正携手共迎用餐消费新风尚。

采购讲安全 进货数字化

复工大潮之下，如何让消费者吃得踏实放心，这是很多餐饮企业一直思考的问题。

若要保证每一道餐食都安全可靠，食材选购把控工作务必要做到规行矩止。早在2月6日，商务部与国家卫生健康委就联合印发《零售、餐饮企业在新型冠状病毒流行期间经营服务防控指南》，明确提出食材采购必须以“安全为第一要务”，各餐饮企业应选择具有合法经营资质并在疫情防控期间允许经营的供货商采购原材料，禁止采购不明来源的食材。

为确实保障经营安全，短时间内，许多餐饮企业都选择将“无接触”服务放在餐饮供应链的重要位置之上。喜家德水饺拥有完备的自主供应链，疫情防控期间，在做好运输人员与车辆的检测消毒工作外，在食材装卸过程中，参与人员要始终佩戴口罩与一次性手套，同时还要对装载食材的笼车进行保鲜膜封闭处理，有效隔绝可能存在的病菌粘附。

但拥有自主供应链的餐饮企业终归是少数，复工复产后众多中小商户都面临着与食材供应商复工不同期、市场实地采购费时费力等诸多问题。为了解决实际困难，线上下单、线下“无接触配送”成为许多商家采用的办法。

吴小宣经营的重庆鲜货老灶火锅已在北京西直门商圈开业十年有余，但他直言，10年来从未遇到如此挑战。由于长期送货的线下食配商尚未复工，吴小宣只能每日天不亮就跑去菜市场采购，买了菜再直奔店里，工作一天后往往累得倒头就睡，丝毫没有其它空暇时间。

为了提高进货效率，保障食材安全，吴小宣开始尝试在餐饮供应链平台“快驴进货”中下单采购。“上面琳琅满目的商品还真不少，95%以上的东西都能一站买齐。”回想起第一次使用手机线上采购食材的感受，吴小宣仍兴奋不已。

记者打开快驴进货APP(手机软件)发现，包括蔬菜水果、鲜肉禽水产、米面粮油等多种食材种类一应俱全，同时调料干货与加工料理等辅助商品也有售卖。在浏览商品页面时，系统还会主动提示当前“热销食材”以供顾客自由选取。

在做到“有货卖、有人配、稳价格”的基础上，快驴进货推出了“食材安心购”服务，聚焦食材质检的8大环节。在配送安全方面，快驴则要求仓配人员每日都需进行1-2次的体温检测，口罩每4小时更换1次，同时，仓库、配送车辆内外部也每日都要消毒，司机需全程佩戴口罩进行配送。

“我们还全面启动了‘无接触配送’服务，当司机到达商户门口后，会电话通知商户到门口自提，并确定卸货位置。待商户到达指定位置清点商品确认无误后，司机还需拍照进行操作签收。虽然这样交接货品的时间就变长了，但也避免了双方人员的直接接触，降低了安全隐患。”快驴进货物流管理部负责人杨晓光介绍道。

“我现在在快驴上天天进货，很是方便。”现在，吴小宣已经成为“快驴进货”的深度用户。而君小馆餐厅创始人郑荣斌在疫情暴发前就已习惯线上采购，在他心目中，快驴在价格上透明，对于成本管理助益很大。同时，采用数字化方式购买食材则是大势所趋，作为餐饮商家，他必须要顺势而上。

机器稳护航 就餐“无接触”

各类企业复工复产的有序推进，带动消费者到店就餐的需求日趋增长。而在复工后的初始阶段，北京、四川、山东等地市场监管局就纷纷制定细则，明确鼓励商家积极采取手机扫码、网络订餐等“无接触点餐”的安心服务方式。

美团收银及时升级更新了手机点餐的新功能。相较于之前需要进店落座扫码点餐的方式，美团精准把握消费者对于疫情的忧虑心理，鼓励商家将点餐二维码张贴于餐厅外，顾客通过手机扫码点餐，再凭点餐码取餐，全程无需接触任何人员。

“采用‘无接触点餐’之前，我们发现很多顾客会在门口看，却不敢进来”，峨嵋酒家总经理张玉明介绍说，“在门口放的‘无接触点餐’二维码打消了很多观望顾客的心理顾虑，扫码付款直接带走，很多顾客就敢买了。”

在疫情暴发前，许多快餐连锁店内就配有大屏点餐机供顾客自助下单。对此，汉堡王高级副总裁朱富强表示，“无接触点餐”的比例在不断提升，说明这是未来的大趋势，也迎合了新一代年轻人的消费习惯。

2019年下半年，喜茶推出了智能取茶柜，而在疫情防控期间，喜茶也继续利用这一科技化设施深耕“无接触”。到店取茶的用户，可以在设有智能取茶柜的喜茶门店进行手机远程一键开柜取茶。同时，门店也安排专人每小时用消毒毛巾进行整体擦拭，保证智能取茶柜的洁净性。

除去“无接触送货”“无接触点餐”等举措的陆续实行，在必不可少的传菜环节，为满足餐品卫生安全诉求，许多中国餐饮百强企业开始纷纷寻求送餐机器人的帮助。

在豆捞坊上海世贸店，只见一台擎朗智能研发的送餐机器人PEANUT正穿梭在后厨与大堂之间，忙着为顾客送菜。顾客用二维码点餐后，送餐机器人就会根据桌号进行菜品精准配送，甚至还可支持手机扫码结账，将“无接触”贯彻到整个服务流程。

“擎朗送餐机器人每天可送餐数量超300盘，高峰期能达到450盘，运送效率是普通传菜员的2-3倍。同时，我们还设计使用了大量专用的机器人托盘防疫贴纸，并制作了疫情期间专用语音包供其宣传。”擎朗智能公关总监池晓敏告诉本报记者，“我们的运维团队也会实时监测任意一台机器人的运行现状，一旦发现配送机器人数据有异，就会直接与门店负责人对接，寻找原因，并提出全新的解决方案，帮客户排忧解难。”

近年来，作为劳动密集型产业的餐饮业，存在着人力缺口。相较而言，一台配送机器人租赁价格为每天99元，一个月不到3000元的使用价格是远远低于人工配送成本的。而随着整个供应链的优化和稳定，未来配送机器人的使用成本有望降到一个更优惠的范围之内。

“从安全角度说，在后疫情时代，顾客的防范意识短时间内仍会保持较高水平，免接触无人式的机器人配送不仅在实际操作上隔绝了接触传播与飞沫传播两类传播方式，也更直观地向顾客展现餐厅在公共卫生上的行动举措，重新建构了顾客对餐饮行业的信赖感。”擎朗智能创始人李通表示。

外卖不见人 美味更安心

“先生您好，您的外卖已到小区门口，请告知我一个餐食放置点，我将安全地与您交接，谢谢。”自3月底回到武汉后，李凌竹多数时间一直在家远程办公，想吃东西时，他往往会用手机点外卖。“我们小区门口有一张专门放置外卖的取餐台，保安会定时进行消毒杀菌，不用与外卖小哥‘街头交货’，这令我能吃得更放心。”

疫情防控中，中国餐饮行业正在化危为机。虽然各大商家在收入上都蒙受了损失，但疫情也侧面驱动着餐饮市场的转型升级，众多未曾接触线上销售的餐饮企业纷纷开启外卖服务进行自救，而“无接触配送”更成为商家主推的送货方式。

自疫情暴发后，美团一直努力通过新技术研发解决消费者在“吃”方面的安全顾虑。2月初，美团外卖紧急调集相关人员研发并上线了商家安心卡和骑手安心卡，用户可通过美团外卖APP以及外卖附带的纸质卡片直接了解商家工作人员(如厨师、打包员等)和骑手的体温及送餐盒消毒信息。外卖安心卡在2月10日快速上线后，当天就有超过6000家商家使用，上线40多天累计使用商家已超过49万。

除了能方便顾客在店内“无接触取餐”外，在外卖场景下，智能取餐柜同样大有作为。

在上海，汉堡王部分门店试点推出了新型“无接触”智能取餐柜。与常规取餐柜不同的是，该智能取餐柜可以从前后双面开启。餐厅工作人员将餐品打包后由背面放入柜中，骑手输入订单号或者扫描二维码后，最多3秒钟，前面的柜门就会自动打开。“它省去了沟通取餐的环节，每一个柜箱对应唯一单号的餐品存放，也避免了拿错餐的风险。”朱富强介绍说。

而当外卖抵达目的地，无论是办公楼还是家门口，公共开放区域内势必会有人员流动，外卖餐食仍有沾染病菌的可能性。对此，饿了么根据具体使用需求，在上海市兴业太古汇等核心写字楼量身布置了一批外卖智能取餐柜，具备物理保温和自动消毒的功能，同时研发人员还可远程维护，维护了外卖取餐的安全可靠性。据悉，饿了么还将与菜鸟等品牌在上海继续投放1000个智能取餐柜，并在全国近20个城市继续推广该项设备。

本次疫情防控中，智能取餐柜等“无接触”设备的加速落地，已让社会感知到技术创新精准撬动消费的巨大潜力，支持政策也响应及时，紧随其后。4月13日，在上海市政府印发的《上海市促进在线新经济发展行动方案(2020-2022年)》中，“加速发展无接触配送”已被列为12大聚焦发展的重点领域之一。《方案》进一步指出，未来上海要高效整合线下运力资源，提高智能化运营和调配能力，实现物流服务全天候、广覆盖。

美团食品安全办公室高级经理牛天薇表示：“‘无接触配送’项目里的智能取餐柜、电子安心卡等，都可以沿用下去，成为商家和平台的常用机制，这些措施也是疫情防控中发掘的创新管理案例，有长期使用价值，也能让顾客更安心。”